好书分享|《攻心第一》65：消费者忠诚度

研究表明：一个满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿。

忠诚的客户数量是决定品牌高质量发展的重要指标。

品质与定价

产品质量是品牌开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。产品品质高，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”。相应地，合理地制定产品定价也是提高客户忠诚度的重要手段。以云南白药牙膏为例，对于迫切希望解决经常性牙龈出血、口腔溃疡、牙龈肿痛等问题的人群来说，他们更关注牙膏能否真正解决问题，而不仅仅是价格。

超越期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，要向客户提供渴望的甚至意外惊喜的服务。寻找常规以外的机会，顾客才会注意到你的高标准产品与服务。例如，小米首款新能源汽车 SU7 以其独特的、超越用户期待的性能与体验，上市即成一款颠覆性产品。

个性化需求

品牌需要抓住基本盘，但必须改变“大众营销”的思路，消费者的个性化需求蕴藏着品类升级、创新场景的营销机会。例如，足力健老人鞋正是从满足老年人防滑的需求，从而获得爆发式增长的。

提升消费者忠诚度，品质与价格是核心，超出消费者期待的体验，再加上品牌的产品创新，满足消费者多样化需求，这样一套组合拳打下来，才是正解。