危机处置课程反馈2

关于危机处置课程教研的反馈2：

1.护士只是用户。我们的客户是谁？客户需求是什么？对方开展本次培训的活的主题是什么？大的背景是什么？事故频发、国家倡导的某项活动？对象是谁？想收获什么？

2.开场要拔高和铺垫川航在危机处置方面的经验和高大形象，再以此铺垫教员的经历、成就，以此现实川航及教员的权威性和专业性，信服感。

3.因为是跨行业教学，推荐使用经验分享、经验交流、相互学习的模式展开本次培训。这需要在开场时讲明白。既能展现教员的专业性、权威性，也展示谦逊、好学、平等的一面。

4.开场视频导入，要短、快节奏、刺激、新奇，以此激发学习兴趣，并顺利切入培训主题。

5.鉴于学员的学识背景，因此理论的东西要减少要通俗易懂。可以穿插“成都土话”，“就是成都人说的，XXX。”

6.课程主题结构一般有三种：关键步骤法、核心要素法、典型场景法。鉴于是跨专业交流，增加趣味性、故事性，也可以弹性控制时间，个人推荐用典型问题场景法。

7.将川航危机处置分类，根据典型问题场景来分类，在4-5类比较合适。分类少了，显得不够专业，分类多了，学员难以记忆理解。现有PPT里面的那个分类比较清晰，可以再寻找专业权威专家、书籍来支持、融合。

8.典型问题场景法，以讲故事为主，强调故事的趣味性、惊奇，所以要有代表性、曲折性，这需要教员提前进行一定的艺术加工，增加课程的吸引力。

9.故事要有或明或暗的行动步骤，最后要给出来、总结出来，或者引导出来。让大家自己总结出来最好，那时就是学员的收获。再讲讲哪些点需要注意，哪些点是坑、要注意以及怎么注意，以及因为没有注意而跌坑里的惨痛经历教训。是教员自己身上、身边发生的亲历案例故事可讲，不是亲历的也可以讲，就讲“如果是我或者川航遇到这种情况，会怎么来处理”，让自己的经验在学员那里得到进一步强化。

10.分享完自己行业的经历，再引发学员讨论：你们行业发生的类似事件如何？怎么处置的？结果如何？有哪些东西可双方借鉴取长补短的？哪些东西有政策壁垒行业鸿沟打死也借鉴不了的？请学员多家碰撞、讨论自己的案例和收获、感慨感悟。可以借此抒发学员的牢骚、不满和不服（要适度控制言论，不要情绪化，注意用词，要善于打圆场，因为可能有对医院和领导不满不利的话，领导可能在场）。

11.故事讲解、分享之中，多使用互换角色的手法：学员可以带入当事旅客角色，“如果当时是你，你会怎么办？”“你认为这样处置妥不妥，为什么？”“你真正想要的是什么？”“航司这样做，为什么不行不接受？”教员可以带入患者或者患者家属的角色，或者“我的一个好朋友，就经历了这样一件事。他一直抱怨说“。。。。”“我或者他当时是这样想的”等等。也可以让学员带入患者及家属角色，“如果当时是你，你会怎么做？”这样通过设身处地、换位思考、同理心的方法，获得理解、体谅、和解。

东哥 2025.03.04