危机处置技巧反馈1

杨聚东关于昨日课程教研的反馈：

1.人家为什么要请我们去授课，而不是请专业机构？想让学员从我们这里听到什么？想让学员从我们这里学到什么？想解决学员和培训组织者各自的什么需求什么问题？这些一定要搞清楚；

2.一定要有交付：包括总结性的理念、套路、动作、口诀等；

3.一定要避免有去替代专业培训机构的想法；

4.经验分享为主，要有自己的做法套路，可以挖掘我们在服务一线的精妙打法和实战经验，总结一些套路出来讲；

5.可以借鉴经典套路，在经典套路外边做一些包装盒伪装，但不出现经典套路；分享我们民航的服务经验套路时，可以借鉴“非暴力沟通”（讲沟通时可以用）“ABC情绪管理”（讲自我情绪调节时可用）“XYZ表达法”（讲同理心表达时可用）“战斗、逃跑、僵住模式”（讲现场控制、自我保护、异常行为识别时可用）作为底层逻辑模型来做输出，但要抹掉这些模型的外在痕迹，即隐藏掉我们讲《关键沟通》、讲《情绪管理》、讲《博弈论》不够专业的痕迹。

杨聚东2024.11.14