如何使用场景还原法提问?
1. 锁定一个可能存在痛点的场景方向
先确定一个与客户业务相关的场景(如 “客户投诉处理”“跨部门数据协作”“订单高峰期操作” 等),避免泛泛而谈。
2. 用 “过去式 + 细节引导” 开启提问
用 “最近一次”“上个月有没有遇到” 等时间锚点,让客户聚焦具体事件,而非模糊的 “通常情况”。
3. 追问 “动作链” 和 “卡点细节”
当客户开始描述后,顺着事件的流程追问具体动作、涉及的角色、工具、耗时等,捕捉其中的 “卡顿环节”。
4. 挖掘 “情绪反馈” 和 “隐性成本”
除了客观流程,还要关注客户在场景中的感受(如 “焦虑”“无奈”)和事件带来的间接影响(如 “客户流失”“团队加班”),这些往往是痛点的直接体现。
关键原则:
少用封闭式问题(如 “是不是很麻烦?”),多用开放式问题(如 “当时是怎么解决的?”“中间哪个环节最耗时?”)。
顺着客户的描述延伸,不打断、不预设答案,让客户自然暴露痛点(例如客户提到 “每次都要手动核对”,可追问 “手动核对时最容易错在哪里?”)。
记录细节关键词(如 “反复沟通”“系统崩溃”“客户流失”),这些都是后续分析痛点的核心依据。
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